Акционерная компания «Узбектелеком» провела ознакомительный пресс-тур в новый Call-центр - Единый центр обслуживания вызовов (ЕЦОВ). Целью мероприятия было информирование общественности о клиентоориентированном подходе в обслуживании абонентов Компании и повышении качества оказания услуг.

Во время пресс-тура журналистам была представлена презентация о деятельности нового Call-центра, включающую в себя историческую справку, перечень оказываемых услуг и статистические данные.

Первая телефонная справочная служба появилась в Ташкенте около 75 лет назад и ее называли просто «Служба «09». В службе 09 работа операторов была организована по принципу ручного обслуживания. Поиск справок операторы осуществляли по бумажным картотекам, и справочная информация отражалась на бумаге.

С 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов. В 2009 году на базе оборудования компании «Протей», справочная служба «09» была модернизирована в современный «Call-центр» отвечающий всем международным требованиям. Результат был виден сразу, так как стало возможным вести более качественный учет статистических данных и проведя анализ улучшить работу всей системы.

Внедрение интеллектуальной платформы Call-центр на базе справочно-информационного центра позволило расширить спектр справочно-информационных услуг и внедрить современные интеллектуальные услуги.

Одним из этапов реализации проекта организации Единого центра обслуживания вызовов (ЕЦОВ) стало расширение по всей территории Республики.

В 2014 году – было создано 13 центров обслуживания вызовов в регионах Республики. Каждый региональный центр обслуживания вызовов рассчитан на 10 рабочих мест и технически имеет возможность получить свыше 60 звонков за один момент.

Единый центр обслуживания вызовов АК «Узбектелеком» работает круглосуточно. Call-центр АК «Узбектелеком» обслуживает не только звонки абонентов Компании, но и в большей степени работает на аутсорсинге по обработке обращений в государственные организации, министерства и крупные Компании. Так только в Виртуальную приёмную Президента Республики Узбекистан поступает более 120 тысяч звонков в месяц.

На момент создания Сall-центра штат составлял 129 единиц. На сегодняшний день здесь работают более 600 операторов. За 2018 год операторами было обслужено 3 589 577 звонков, за 2019 год обслужено 13 701 085 звонков. В день обслуживается более 40 тыс. абонентов. Ежемесячно только служба 1009 обслуживает — более 400 тыс. звонков. Потребность в услугах Call-центра стремительно возрастает.

В сентябре 2019 года были завершены работы по передислокации с ЭАТС-254/255 в новое здание ЭАТС-242/249 и расширению оборудования, существующего «ЦОВ». Для сотрудников Call-центра были созданы все необходимые условия для работы и отдыха: установлено оборудование и программное обеспечение с соблюдением современных требований: удобные компьютеризированные рабочие места. Новое цифровое оборудование может принимать за одну единицу времени более 3 000 вызовов одновременно, что позволяет в максимально короткое время обслуживать большое количество абонентов.